Šis raksts top laikā, kad ļoti daudz tiek runāts par ekonomisko krīzi Latvijā. Taču, ja skatāmies tīri formāli, tad „ekonomiskajai krīzei” un „krīzes komunikācijai” nav tiešas saistības. Tāpēc es gribētu novilkt stingru līniju starp abiem minētajiem jēdzieniem.
Par to, kas ir ekonomiskā krīze, domājams, man nav īpaši jāstāsta, jo ikviens uzņēmējs vai vienkārši iedzīvotājs tā vai savādāk to izjūt pats uz savas ādas. Cenas aug, bet ienākumi krītas, jo biznesā vienkārši neapgrozās tik daudz naudas, cik ir nepieciešams, lai būtu savādāk.
Savukārt, par krīzes komunikāciju mēs runājam tad, ja organizācijas darbībā ir atgadījies kas negaidīts un nepatīkams. Proti, tāds, kas var negatīvi ietekmēt šīs organizācijas tālāko darbību vai attīstību. Sevišķi tad, ja par to ir uzzinājusi prese un sabiedrība. Nonākot šādā situācijā krīzes komunikācijas uzdevums ir izpestīt nelaimē nokļuvušo organizāciju vai personu no nepatikšanām un tālejošām negatīvām sekām. Protams, ne vienmēr var no defekta uztaisīt efektu, bet uz to ir jātiecas katram profesionālim, kurš nolēmis strādāt šajā lauciņā. Un pat ja triecienu neizdodas novērst, tad labs speciālists to vienmēr pratīs mīkstināt.
Es pazīstu daudzus cilvēkus, kas uzskata, ka krīzes notiek nejauši un apstākļu sakritības dēļ. Patiesībā es šiem cilvēkiem gribētu atbildēt ar profesora Volanda vārdiem no slavenā Mihaila Bulgakova romāna „Meistars un Margarita”. Šis literārais varonis saviem sarunu biedriem teica: „кирпич ни с того ни с сего никому и никогда на голову не свалится” (ķieģelis – ne no šā ne no tā – nevienam un nekad uz galvas nenokritīs). Līdzīgi ir arī ar krīzes situācijām. Parasti kaut kur un kaut kas ir bijis izdarīts nepareizi. Sakrājušās savlaicīgi nenovērstas problēmas vai nepilnības organizācijas darbībā vai attiecībās ar klientiem, partneriem, konkurentiem vai investoriem, kas vienā brīdī tad arī noved pie avārijas, nelaimes gadījuma, konflikta situācijas t.i., citiem vārdiem sakot – „lielās krīzes”.
Protams, krīzēm ir dažādi iemesli. Tie var būt jau pieminētie negadījumi vai avārijas uzņēmumā, bet tikpat labi tā var būt arī nepatīkama tiesvedība ar konkurentu vai bijušo partneri, saskaršanās ar tiesībsargājošajām institūcijām un citas līdzīga veida nepatīkamas situācijas.
Taču parasti runā par krīzi tikai tad, ja problēma ir izgājusi ārpus organizācijas informatīvās telpas. Respektīvi – par to ir uzzinājusi prese un sabiedrība. Tas gan nav īsti korekti, jo arī mazāka mēroga krīzes situācija, ja tā nav atrisināta un pareizi izskaidrota visām ieinteresētajām pusēm, var atstāt tālejošas un negatīvas sekas. Tiesa, par to uzņēmēji reti kad aizdomājas. Sevišķi, pirms ir noticis nelabojamais.
Ko tad īsti darīt, ja esat nokļuvis krīzes situācijā un jums ir nepieciešama palīdzība?
Pirmkārt – nekrītiet panikā, jo nav bezizejas situāciju!
Lielākā daļa kļūdu komunikācijas jomā tiek „piestrādātas” tieši emocionāla uzbudinājuma stāvoklī. Ir tāds teiciens – pēc kara visi gudri! To vistiešākajā veidā var attiecināt uz krīzes komunikāciju. Tad kad krīze ir jau garām, daudzi ir gudri spriedelēt, kā būtu bijis pareizāk rīkoties un ko būtu bijis pareizāk teikt. Taču krīzes apstākļos operatīvi un efektīvi spēj rīkoties ne katrs. Un par nelaimi to zinām ne tikai es un jūs, bet arī žurnālisti. Tieši tāpēc vislabākais risinājums ir pieaicināt profesionālu komunikācijas vai sabiedrisko attiecību speciālistu, kas tad arī ieteiks kā labāk rīkoties, lai novērstu pārpratumus un neizpratni no plašsaziņas līdzekļu un sabiedrības puses. Taču, ja šādas iespējas nav, jāsaglabā „vēsu galvu” un jārīkojas pašam.
Otrkārt – noslēdziet komunikācijas ķēdi uz sevi!
Tā rīkosies ikviens profesionālis, jo ir ļoti svarīgi, lai informācija par notikušo neizplatās no dažādiem informācijas kanāliem. Žurnālistiem ļoti patīk vispirms piezvanīt priekšniekam un pajautāt organizācijas oficiālo viedokli, bet pēc tam uzgriezt arī strādnieka numuriņu, lai pavaicātu – „kā tad bija īstenībā?” Pie tam preses „īstenībai” bieži vien ar dzīves īstenību nav nekāda sakara. Tāpēc ir būtiski jau savlaicīgi brīdināt darbiniekus (un, iespējams, ne tikai brīdināt, bet arī likt tiem parakstīt atbilstošu dokumentu) par to, ka ar preses pārstāvjiem drīkst runāt tikai uzņēmuma vadītājs, vai arī tam īpaši nozīmēts darbinieks.
Treškārt – mērķtiecīgi interpretējiet faktus!
Nevajag melot presei. Žurnālisti nav muļķi un klajus melus viegli atmaskos. Katrā ziņā profesionāli žurnālisti vienmēr ir gatavi tam, ka fakti un informācija no viņiem tiks apzināti slēpta. Visprātīgākais šādā situācijā ir neslēpt faktus, bet pasniegt tos tikai un vienīgi kopā ar jūsu interpretāciju par notikušo. Tādā veidā jūs liegsiet iespēju žurnālistiem pašiem interpretēt notikušo, kas jau ir puse no uzvaras. Ir svarīgi saprast, ka žurnālists krīzes (un arī citā) situācijā nav jūsu draugs. Viņa uzdevums ir no notikušā uztaisīt sensāciju. Tāpēc netiks žēloti nekādi līdzekļi, lai sagatavotu kāroto publikāciju. Un ir naivi iedomāties, ka kādu uztrauks jūsu organizācijas nākotne vai reputācija.
Šie trīs soļi tad arī ir lielā mērā visas krīzes komunikācijas pamatu pamats. Protams, ir daudz un dažādi paņēmieni kā, piemēram, iegūt laiku, sagatavot efektīvu un kodolīgu paziņojumu, noskaņot presi un sabiedrību sev par labu utt. Taču tās visas ir detaļas, kas jāzina attiecīgajiem speciālistiem, kuri profesionāli strādā šajā jomā. Vienkāršam organizācijas vadītājam pietiks ar to, ja viņš dzelžaini pieturēsies pie manis nosauktajiem punktiem.
Lai arī šie punkti šķiet ļoti vienkārši ievērojami un realizējami, izdarīt to visu krīzes apstākļos nemaz nav tik viegli. Sevišķi tad, ja apkārt valda haoss, visi ir uztraukušies, un telefons arī nepārstāj zvanīt. Tāpēc, kā jau es teicu, visprātīgākais šādās situācijās ir nepažēlot naudu un pieaicināt cilvēkus, kas zina, ko darīt.
